A presente dissertação é fruto de uma pesquisa desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP), da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação (CAEd). O caso de gestão estudado discutiu a capacitação dos atendentes do Suporte Técnico do CAEd. A pergunta cerne da pesquisa, definida para este estudo, foi: como o processo de capacitação dos atendentes da equipe de suporte pode ser estruturado de modo a melhor atender os usuários dos sistemas e projetos desenvolvidos pela Fundação CAEd? Assim, o objetivo geral definido foi a análise do processo de capacitação dos atendentes da equipe do Suporte Técnico do CAEd com foco na Gestão do Conhecimento. Já os objetivos específicos definidos foram: i) descrever o processo de capacitação dos atendentes do Suporte Técnico do CAEd; ii) analisar as inadequações identificadas no processo de capacitação dos colaboradores do Suporte Técnico da Fundação CAEd e de que forma estas inadequações interferem no serviço a ser desenvolvido; e iii) propor um plano de ação que vise preencher as inadequações do processo de capacitação. Assumimos como hipótese a existência de situações – relatadas pelos usuários do atendimento – em que os colaboradores não conseguem auxiliar o usuário na resolução do problema apresentado por ele devido a uma falha no processo de capacitação. Para analisar o problema em questão, utilizamos como metodologia o estudo de caso com abordagem qualitativa e a gestão do conhecimento como embasamento teórico. Foi utilizado, como instrumento de pesquisa, questionário aplicado aos atendentes de suporte. Além disso, foi efetuada análise dos atendimentos realizados pelo suporte no ano de 2018. Concluímos que os treinamentos ofertados pelo Suporte Técnico do CAEd aos atendentes, além de sem constância, não estavam vinculados ao desenvolvimento de pessoas, permanecendo baseados em uma abordagem tradicional, sem o planejamento sugerido pelos autores estudados durante a realização desta pesquisa. Portanto, confirmamos nossa hipótese inicial. A fim de buscar promover uma melhora significativa nos treinamentos ofertados pelo suporte técnico do CAEd aos atendentes I e II, o Plano de Ação Educacional (PAE) elaborado apresenta o desenho de um programa de treinamento com base no proposto por Chiavenato (2010), que envolve desde identificação das necessidades de realização do treinamento até a avaliação dos seus resultados, passando pela definição da estratégia que será utilizada para execução do treinamento, bem como pela forma como ele será conduzido e/ou implementado.
Dissertações Defendidas em 2020
Gestão do conhecimento no processo de capacitação dos atendentes do Suporte Técnico da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação
Bruna de Paula Lopes
Liamara Scortegagna
Capacitação. Atendentes. Suporte técnico da Fundação CAEd.
Dissertação do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação Pública – CAEd/UFJF
Lopes, Bruna de Paula. Gestão do conhecimento no processo de capacitação dos atendentes do Suporte Técnico da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Juiz de Fora, Faculdade de Educação/CAEd. Programa de Pós-Graduação em Gestão e Avaliação da Educação Pública. 93 f. 2020
